Luego de varios meses viviendo una pandemia mundial no es sorpresa que el e-commerce sea necesaria para cualquier empresa y emprendimiento. Se han hablado de muchas herramientas para facilitar la adaptación a una «nueva normalidad», pero como complemento, se debe contar con estrategias para lograr los objetivos planteados.
Tomando en cuenta esta necesidad, Enrique Porras, Director General de Radii Digital Marketing da a conocer los puntos clave para llegar a una estrategia de e-commerce adecuada frente a este cambio mundial.
Estrategia de Experiencia de Usuario
Porras menciona que es necesario crear una estrategia de Experiencia de Usuario que contenga los siguientes elementos:
- Conocer al cliente digital: ¿Qué hace? ¿Quién es? ¿Por qué? ¿Cuándo?
- Estrategia de adquisición: ¿Redes Sociales? ¿Publicidad Digital? Búsqueda SEO
- Relación con el cliente: Servicio al cliente
- Procesos a implementar internamente: Logística, distribución, contabilidad,
servicio al cliente
10 claves para llegar a una estrategia de e-commerce integra
1.Página del producto / imágenes e información
Al realizar la página web del
producto las descripciones deben de ir enfocadas en el consumidor. Se tiene que ser claro y conciso con el precio, además de propiciar un claro llamado a la acción (CTA). Para crear un mayor impacto visual se sugiere utilizar múltiples imágenes de alta resolución y algunos videos. Un total de 37% de personas pueden abandonar el sitio web si les resulta poco atractivo o difícil de usar.
2. Confianza de sitio web, método de pago y producto
Privacidad y seguridad de datos personales en conjunto con políticas de protección de datos personales se convertirán en un valor agregado para las empresas de e-commerce.
3. Servicio al cliente
La calidad de la experiencia del cliente proporcionado por una marca será más importante que el precio y el producto como diferenciador clave. Dicho servicio puede realizarse mediante varias modalidades como correo electrónico, WhatsApp, asistentes virtuales en el sitio web, formulario de contacto y con un teléfono fácil de encontrar.
4. Envíos
La táctica de envíos es clave para el éxito de la tienda en línea, dentro de ella se debe de considerar la opción de rastreo del paquete y varias opciones de empresas que realicen la entrega. Además de tomar en cuenta en ofrecer distintos tipos como: mismo día de envío, envío internacional, envío regular o standard.
El 60% de los clientes ha elegido un competidor con opciones de entrega más convenientes y el 74% de los compradores califica el envío gratis como importante al momento de pagar.
5. Importancia del empaque del producto
Esta es la primera interacción en persona
entre los clientes con la marca. Hay que asegurarse que sea una excelente primera impresión. En el panorama competitivo del e-commerce, los empaques personalizados de alta calidad pueden ayudar a que su marca se destaque. Es una oportunidad para crear una mejor experiencia para el cliente.
6. Devoluciones
Tener el proceso de devolución bien establecido de e-commerce es de alta importancia ya que el 95% de los compradores contentos con dicho procedimiento dijeron volver a comprar al mismo minorista, además de incrementar el nivel de confianza en el sitio. Dicho esto, los compradores que no están
satisfechos con la devolución tienen tres veces más probabilidades de nunca volver a comprar.
7. Recolección de datos
La captura automática de data permite que esa información llegue a un sistema de forma rápida para que el sistema la utilice de varias formas,
no solo para conteo de inventario, sino también para reportes, dashboards y business intelligence.
La velocidad en que los procesos operativos son ejecutados es un factor crítico en el e-commerce.
8. Suscripciones
Esta táctica tiene las ventajas de incrementar la retención y segmentación de clientes, diferenciación con marcas competidoras, estabilidad de inventario y ventas y personalización de experiencia.
9. Reseñas de experiencia
La confianza del consumidor hacia los productos es vital, ya que es el inicio de la relación estable y duradera entre ambos. Por lo que se recomienda incluir reseñas de los productos o pruebas sociales. Además, esta táctica permite incrementar las ventas, mejorar las clasificaciones (SEO) por su
constante contenido de palabras clave y fomentar la lealtad del cliente.
10. Descuentos
Existen varias, algunas mediante la implementación de entregas gratuitas al gastar una cantidad determinada o por compras múltiples, ofertas
combinadas con ciertos artículos de rango de precio similar, descuento en la próxima compra o regalo gratis según un gasto determinado. Por último, la más utilizada es por porcentaje en productos seleccionados.
«Ante el crecimiento inminente del e-commerce las marcas empezarán a utilizar datos personales y hábitos de consumo para hacer recomendaciones más precisas y personalizadas, además de comenzar a invertir en proyectos para analizar el comportamiento de su audiencia», dijo Porras.
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